【題目簡介】

在結構化面試中，應變能力作為重點測評要素之一，往往是大部分考生的痛點。一方面壓力情景下的沖突讓考生在現場感受到緊迫感，另一方面缺乏相對的工作實際又讓考生手忙腳亂，不知此類題型如何作答。其實在解決這類題的時候只要抓住核心矛盾，在解決核心矛盾的基礎上，結合自身身份并按照輕重緩解的原則依次解決就可以。以下是一些應急處突事件的常規處理原則，或許可以給你一點方向上的思考，大家趕快學起來吧!

【例題展示】

為方便群眾辦事，某縣開通了智能語音接聽服務。周末試運行兩天后，群眾在周一早上紛紛來到大廳，抱怨語音智能接聽系統答非所問，情緒激動，非常不滿。假如你是縣政務大廳的負責人，你怎么辦?

【存在問題】

1.有安撫群眾的方向，無安撫的具體內容。導致群眾并不能體會到負責人設身處地的為其考慮，也會體現出在安撫過程中缺乏相應的換位思考。

2.知道要控制現場秩序，卻以簡單的喊話方式收尾。凸顯不出現場秩序的混亂，以及在實際生活中遇到此類問題時所面臨的急迫性。

3.解決問題時對于引發當下問題的核心抓不準，草草收場，導致解決過程中解決措施的力度缺失。

【技巧介紹】

1.換位思考，表達歉意。要理解對方的境遇，認可對方的部分意見、感受、態度等。如在當下場合群眾周末的事情未辦理，延誤自身辦理事項的進度，可能會影響自身利益;如在周一聚集的周末尚未辦理事項的群眾在人數上會比較多，導致群眾現場處理還是要等。這些都可能是群眾當下不滿的情緒來源，所以要理解認同群眾的內心想法。

2.維護秩序需有方。不能單純的靠面對面溝通來解決當下的混亂問題，人多擁擠，甚至還會影響正在辦理業務的群眾，所以必須“快準狠”。用大喇叭或大廳廣播吸引注意，所有人都能聽到;其次，還要做好有效的人員分流。借助安保人員的力量，借助其他工作人員的力量，做好登記，并劃分出相應的等候區和業務辦理區，引導群眾辦理。如此便能有明顯的畫面感，并且在解決的過程中力度到位。

重點：現場秩序可以根據現場氛圍，場面混態勢等選擇面對面勸導、喊話、高音喇叭、大廳廣播提醒等相關的語音勸說方式;不過在此類題目中，越是人群多，秩序亂的情況，越是面臨著緊急重大的安全問題時，越需要我們靜心思考，杜絕所有風險，此時可以考慮設置分隔帶、拉起警戒線、放置路障等，如在高速道路發生安全事故一定要拉警戒線、放置路障等。

3.該題的重點在于既要解決現在群眾難題的辦理，還要繼續推廣語音系統。因此兩手抓，而解決的源頭信息要從群眾反饋看。所以在解決上還是要告知辦理業務的工作人員，在群眾辦理業務結束后可詢問語音智能系統的具體細節性問題，群眾的意見建議等，梳理整合語音智能系統在推進出現的所有問題，為后期優化只能語音接聽系統做準備工作。最后聯合系統開發部門，整合可線上辦理業務，排除復雜性操作的業務，并在智能語音接聽系統錄入相關操作。

所以解決應急應變題型的時候，一看情緒，要共情;二看秩序，要有效針對控場;三解決核心問題，抓手就從題干問題的原因著手，按照輕重緩急依次解決。以上就是今天分享的小技巧，希望對大家有所幫助。

（責任編輯：李明）